Puhelinmyyjät lienevät ehkä rakastetuin ammattiryhmä yhteiskunnassamme. Suomalaisten sydämmissä puhelinmyyjät kilpailevat "ykköspaikasta" kerjäläisten, pysäköinninvalvojien ja kokoomusnuorten kanssa. Muista minulla on vähemmän kerrottavaa, joten tänään kerron hieman outouksista joihin puhelinmyynnissä tutustuin.
Yksi yritys jossa työskentelin kauppasi tilauksia huumevastaista toimintaa tukevaan aviisiin. Kyseinen firma maksoi palkkiot myynneistä selkeämmin ja rehellisemmin kuin yksikään muu firma jossa työskentelin (palkanmaksusta lisää myöhemmin), mikä oli itselleni hyvä asia, mutta jaksoin ihmetellä miten kyseinen huumevastainen työ hyötyi tästä myynnistä, sillä sain myyntipalkkiona jokaisesta myymästäni tilauksesta noin neljäsosa tilauksen hinnasta.
Jäljelle jääneestä kolmesta neljäsosasta, firma otti varmasti vähintään yhtä paljon, todennäköisesti enemmän kuin minulle antoi. Tämä jätti melkoisen pienen osan saatavasta rahasta menemään huumevastaiseen työhön. Joskus asiakkaatkin hoksasivat ihmetellä tätä: miten paljon heidän tilauksensa todella tukee huumeiden vastaista työtä kun puhelimyyjällekin täytyy palkka maksaa.
Meitä ei varsinaisesti käsketty valehtelemaan, itseasiassa periaatteeessa meille kerrottiin sen olevan kiellettyä. Meille tehtiin myös selväksi hieman kaarrellen kuinka siitä on hyötyä ja kuinka kauppa käy paremmin näin. Joten niinhän me teimme, hieman kierrellen joskus. Ei siis välttämättä kannata uskoa jos puhelinmyyjä kertoo olevansa vapaaehtoinen, tai antaa sen mielikuvan- ei kukaan tee puhelinmyyntiä vapaaehtoistyönä tai työn ilosta.
Tyypillisesti suora valehtelu ei ole hyvä ajatus ja sitä ei tehdäkään, mutta totuutta osataan venyttää. Esimerkiksi erään kalliin lehtitilauksen mukana oli lahjakortti. Kyseessä oli kaksi lahjakorttia, arvoltaan yhteensä suhteellisen paljon, sanokaamme vaikka 200 markkaa (tarkka summa on unohtunut) ja näillä lahjakorteilla pystyi tilaamaan lisää saman julkaisijan lehtiä.
Kuulin vaikka mitä mielenkiintoisia väännöksiä näistä. Yksi puhui lahjakorteista tavalla millä kuulosti kyseessä olevan kaksi kappaletta 200:n lahjakortteja sen sijaan että ne olisivat yhteensä 200. "Kaksi kappaletta lahjakorttia, arvoltaan 200". Mielikuva jäi monille vähän todellisuudesta poikkeavaksi. Toinen ei maininnut lahjakorttien käyttökohdetta (lisää lehtiä) vaan ilmaisi niiden olevan lahjakortteja vähän mihin tahansa, kuin rahaa olisi saamassa.
Niin ja vanha asiakas harvemmin olet. Kyseinen firma vaan sanoo niin. Puheet siitä miten olet ehkä heidän kautta tilannut aiemmin tai jotain saattavat sattumalta pitää paikkansa. Kyse on vain myyntipuheesta jonka tarkoitus on pitää asiakas puhelimessa, saada tämän mielenkiinto kohotettua tarpeeksi ettei tämä enää kieltäytyisi kun tilanne paljastuu puhelinmyynniksi. Mitään juhlapäivää ei ole, eikä sinua muisteta erityisesti, tietosi ovat pahimmillaan puhelinluettelosta napattuja.
Tämä jopa vähämieliseltä kuulostava raukka nimittäin myi poikkeuksellisen hyvin. Lehtiä meni päivittäin useita, isojakin paketteja. Pohdimme joskus että kai häneen suhtaudutaan sympatialla tai ihmiset luulevat tulojen menevän johonkin järjestölle tai jotain.
Sitten totuus paljastui: nainen ei oikeastaan ollut myynyt mitään, hän oli vain soitellut ja sitten täytellyt tilauslomakkeet vaikkei asiakas ostanutkaan. Tapaus paljastui oikein pamauksella kun hän oli onnistunut "myymään" tilauksen erään lehtikonsernin johtajan perheen jäsenelle, joka sitten vei asian eteenpäin komentoketjussa. Tilanne jäljitettiin kyseiseen naismyyjään ja tilanne alkoi paljastua. Hänen lehtitilauksiaan alkoi tulla bumerangina takaisin enemmän ja enemmän ja lopulta oli selvää ettei hän ollut myynyt yhtäkään tilausta.
Viimeinen mitä kuulin oli että asia on poliisin käsissä.
Puhelinmyyntiyrityksien palkkaus on jännittävä. Yleisesti palkkaus on provisiopohjainen, eli rahaa tulee vain myynneistä. Olen työskennellyt yhdessä yrityksessä jossa se oli selkeää (50 mk per myyty tilaus) mutta kaikissa muissa se oli hyvin hämärää. Yksi hämärä palkkaus on pistepohjainen järjestelmä. Siinä saat pisteitä myymällä tilauksia. Pisteet muuttuvat palkaksi hämärien taulukoiden mukaan, mutta ansiotaso nousee jyrkästi. Huonot myynnit kääntyvät näissä täysin olemattomiksi palkoiksi ja tilanteeksi jossa yksikin poissaoltu viikko voi puolittaa myyjän palkan.
Esimerkkinä taulukko voisi näyttää tältä:
Puhelinmyynnissä on myös mahdollista saada kiinteää palkkaa, mutta ne ovat myös melkoinen kusetus. Hämärän palkkauksen huonon maineen takia moni puhelinmyyntiyritys on jopa mainostanut heidän palkkauksensa olevan kiinteä kuukausipalkka. Koira on kuitenkin haudattu tähänkin ja kiinteät palkkaukset eivät olekaan kiinteitä, vaan muistuttavat enemmän provisiopalkkaa.
Yksi sana: myyntikiintiö. Kuukausipalkan saadaksesi sinun täytyy myydä tietyn verran. Luonnollisesti jos tavoitteesta jäädään, seuraa sanktioita. Jos tavoitteeseen pääset, saat kuukausipalkkasi ja lisämyynneistä ei välttämättä tule mitään. Hauskana lisäkusetuksena, kyseisen firmat tarjoavat yleensä jotain provisiopalkkaakin jolla ansaitsee kuukausipalkkaa enemmän - jos siis saa myytyä sen minimin mitä kuukausipalkan saaminen edellyttää.
Pohjapalkkojen kanssa on samankaltainen tilanne. Jotkin tarjoavat provisiota ja pohjapalkkaa (saat tietyn määrän palkkaa "pohjalle" ja myynnit lisäävät sitä). Sitten näissäkin tapaa olla jotain erikoisia minimejä jotta olisit oikeutettu tähän pohjapalkkaan: jos et myy tarpeeksi, pohjapalkkaa ei tule.
Suosikkini on toisen käden tietona saamani. Eräässä huumeiden vastaisessa paikassa (jossa tarinan kertonuttutun tuttu oli töissä) annettiin joka päivä parhaalle myyjälle jotain polteltavaa. Ei varmaan tarvitse sanoa kuin että ironia kyseisen lafkan myymässä tuotteessa (huumevastaisen työn tukeminen) verrattuna kyseiseen palkkakäytäntöön oli huikea. Samaiset toisen käden tiedot sanoivat paikalta saavan helposti ostettua ruohoa jos bonus ei osunut kohdalle.
En väitä että asiat ovat näin kaikissa puhelinmyynnin yrityksissä. Ehkäpä tilanne on muuttunut puolessatoista vuosikymmenessä tai ehkäpä törmäsin vain outoihin lintuihin lyhyen urani varrella. Puhelinmyynti ei ole vain huijausta, sen pitäisi olla selvää kaikille. Kyseessä on kuitenkin ala joka perustuu kovan myyntipaineen muodostamiseen - ensin myyjille täytyy saada painetta taakse ja sitten myyjien asiakkaille.
Hyväntekeväisyyttähän tässä teen
Jäljelle jääneestä kolmesta neljäsosasta, firma otti varmasti vähintään yhtä paljon, todennäköisesti enemmän kuin minulle antoi. Tämä jätti melkoisen pienen osan saatavasta rahasta menemään huumevastaiseen työhön. Joskus asiakkaatkin hoksasivat ihmetellä tätä: miten paljon heidän tilauksensa todella tukee huumeiden vastaista työtä kun puhelimyyjällekin täytyy palkka maksaa.
Meitä ei varsinaisesti käsketty valehtelemaan, itseasiassa periaatteeessa meille kerrottiin sen olevan kiellettyä. Meille tehtiin myös selväksi hieman kaarrellen kuinka siitä on hyötyä ja kuinka kauppa käy paremmin näin. Joten niinhän me teimme, hieman kierrellen joskus. Ei siis välttämättä kannata uskoa jos puhelinmyyjä kertoo olevansa vapaaehtoinen, tai antaa sen mielikuvan- ei kukaan tee puhelinmyyntiä vapaaehtoistyönä tai työn ilosta.
Suorempi kusettaminen
Puhelinmyyjistä täytyy ymmärtää yksi asia: heidän koko ansionsa riippuu myynneistä. Tämä on heidän suurin stressin aiheuttajansa, sillä heilläkin on laskuja maksettavana. Tästä seuraa myyjien toiminnassa tapahtuva ikävä ilmiö: heidän on saatava tehtyä kauppaa tai lapsille tulee nälkä. Tämänkin takia he ovat herkkiä puhumaan hieman palturia.Tyypillisesti suora valehtelu ei ole hyvä ajatus ja sitä ei tehdäkään, mutta totuutta osataan venyttää. Esimerkiksi erään kalliin lehtitilauksen mukana oli lahjakortti. Kyseessä oli kaksi lahjakorttia, arvoltaan yhteensä suhteellisen paljon, sanokaamme vaikka 200 markkaa (tarkka summa on unohtunut) ja näillä lahjakorteilla pystyi tilaamaan lisää saman julkaisijan lehtiä.
Kuulin vaikka mitä mielenkiintoisia väännöksiä näistä. Yksi puhui lahjakorteista tavalla millä kuulosti kyseessä olevan kaksi kappaletta 200:n lahjakortteja sen sijaan että ne olisivat yhteensä 200. "Kaksi kappaletta lahjakorttia, arvoltaan 200". Mielikuva jäi monille vähän todellisuudesta poikkeavaksi. Toinen ei maininnut lahjakorttien käyttökohdetta (lisää lehtiä) vaan ilmaisi niiden olevan lahjakortteja vähän mihin tahansa, kuin rahaa olisi saamassa.
Juhlapäivä ja nyt muistetaan
Yleisin ongelma puhelinmyynnissä on se ettei asiakasta saa pidettyä puhelimessa tarpeeksi pitkään, että tarjouksen saisi tehdä. Tähän on kehitetty ns. juhlapäivälähestymistapa. Tyypillinen esimerkki jota kuulee yhä tänä päivänä on puhelu joka alkaa kertomuksella siitä miten nyt on vuosipäivä, juhlapäivä tai jotain muuta ja muistetaan vanhoja asiakkaita ilmaisilla lehdillä tai jotain. Ne lehdet eivät tietenkään ole ilmaisia, vaan kyseessä on lehtitarjous ja puhelun aikana oikea hintakin kyllä selviää.Niin ja vanha asiakas harvemmin olet. Kyseinen firma vaan sanoo niin. Puheet siitä miten olet ehkä heidän kautta tilannut aiemmin tai jotain saattavat sattumalta pitää paikkansa. Kyse on vain myyntipuheesta jonka tarkoitus on pitää asiakas puhelimessa, saada tämän mielenkiinto kohotettua tarpeeksi ettei tämä enää kieltäytyisi kun tilanne paljastuu puhelinmyynniksi. Mitään juhlapäivää ei ole, eikä sinua muisteta erityisesti, tietosi ovat pahimmillaan puhelinluettelosta napattuja.
Petos
Puhelinmyyntiyrityksessä oli yksi erikoisempi työntekijä. Nainen, suhteellisen nuori ja hieman vähäpuheinen. Hänen puhelinmyyntinsä kuulosti oudolta: hänestä jäi helposti kuva hieman kehityshäiriöisestä yksilöstä hänen puhetapansa takia - en tosin koskaan saanut varmuutta siitä oliko hänellä jokin moinen probleemo. Tämä ei kuitenkaan ollut tarinan pointti ja tulemme siihen hetken päästä.Tämä jopa vähämieliseltä kuulostava raukka nimittäin myi poikkeuksellisen hyvin. Lehtiä meni päivittäin useita, isojakin paketteja. Pohdimme joskus että kai häneen suhtaudutaan sympatialla tai ihmiset luulevat tulojen menevän johonkin järjestölle tai jotain.
Sitten totuus paljastui: nainen ei oikeastaan ollut myynyt mitään, hän oli vain soitellut ja sitten täytellyt tilauslomakkeet vaikkei asiakas ostanutkaan. Tapaus paljastui oikein pamauksella kun hän oli onnistunut "myymään" tilauksen erään lehtikonsernin johtajan perheen jäsenelle, joka sitten vei asian eteenpäin komentoketjussa. Tilanne jäljitettiin kyseiseen naismyyjään ja tilanne alkoi paljastua. Hänen lehtitilauksiaan alkoi tulla bumerangina takaisin enemmän ja enemmän ja lopulta oli selvää ettei hän ollut myynyt yhtäkään tilausta.
Viimeinen mitä kuulin oli että asia on poliisin käsissä.
Palkkaus
Puhelinmyyjien kohteet eivät itse ole ainoita uhreja arvelluttavassa puhelinmyynnissä, joissain tapauksissa puhelinmyyntiyritykset ensin huijaavat myyjiä, jotka sitten epätoivoisesti yrittävät huijata asiakkaita. Firmat ovat tässä myyjiäkin parempia monesti. Yksi epärehellisyyden muoto on palkkaus.Puhelinmyyntiyrityksien palkkaus on jännittävä. Yleisesti palkkaus on provisiopohjainen, eli rahaa tulee vain myynneistä. Olen työskennellyt yhdessä yrityksessä jossa se oli selkeää (50 mk per myyty tilaus) mutta kaikissa muissa se oli hyvin hämärää. Yksi hämärä palkkaus on pistepohjainen järjestelmä. Siinä saat pisteitä myymällä tilauksia. Pisteet muuttuvat palkaksi hämärien taulukoiden mukaan, mutta ansiotaso nousee jyrkästi. Huonot myynnit kääntyvät näissä täysin olemattomiksi palkoiksi ja tilanteeksi jossa yksikin poissaoltu viikko voi puolittaa myyjän palkan.
Esimerkkinä taulukko voisi näyttää tältä:
0-100 pistettä - 1 €
100-200 pistettä 5 €
200-400 pistettä 40 €
400-600 pistettä 100 €
600-800 pistettä 500 €
800-900 pistettä 1000 €
900-1000 pistettä 2000€
Pistejärjestelmät ovat hyvin tehokkaita siinä mihin ne on suunniteltu: estämään työnantajan menetykset jos myynti ei joskus suju tai jos myyjä on vaikka sairaana.Puhelinmyynnissä on myös mahdollista saada kiinteää palkkaa, mutta ne ovat myös melkoinen kusetus. Hämärän palkkauksen huonon maineen takia moni puhelinmyyntiyritys on jopa mainostanut heidän palkkauksensa olevan kiinteä kuukausipalkka. Koira on kuitenkin haudattu tähänkin ja kiinteät palkkaukset eivät olekaan kiinteitä, vaan muistuttavat enemmän provisiopalkkaa.
Yksi sana: myyntikiintiö. Kuukausipalkan saadaksesi sinun täytyy myydä tietyn verran. Luonnollisesti jos tavoitteesta jäädään, seuraa sanktioita. Jos tavoitteeseen pääset, saat kuukausipalkkasi ja lisämyynneistä ei välttämättä tule mitään. Hauskana lisäkusetuksena, kyseisen firmat tarjoavat yleensä jotain provisiopalkkaakin jolla ansaitsee kuukausipalkkaa enemmän - jos siis saa myytyä sen minimin mitä kuukausipalkan saaminen edellyttää.
Pohjapalkkojen kanssa on samankaltainen tilanne. Jotkin tarjoavat provisiota ja pohjapalkkaa (saat tietyn määrän palkkaa "pohjalle" ja myynnit lisäävät sitä). Sitten näissäkin tapaa olla jotain erikoisia minimejä jotta olisit oikeutettu tähän pohjapalkkaan: jos et myy tarpeeksi, pohjapalkkaa ei tule.
Oudot bonukset
Työvoiman motivointi puhelinmyyntifirmoissa on joskus jännissä kantimissa. Olen nähnyt erilaisia myyntikilpailuita ja muuta kummallisuutta. Yhdessä firmassa oli "verovapaita" myyntikisoja, jossa pomo ilmoitti tavoitteen ja kuka nopeiten sen saavutti, kuittasi puhtaana käteen-potin (joka ei näkynyt palkkalapussa). Toisessa pelattiin iltaisin arpapeliä johon sai arpoja jokaisesta tekemästään myynnistä. Jos heitti noppaa tarpeeksi hyvin, voitti rahaa.Suosikkini on toisen käden tietona saamani. Eräässä huumeiden vastaisessa paikassa (jossa tarinan kertonuttutun tuttu oli töissä) annettiin joka päivä parhaalle myyjälle jotain polteltavaa. Ei varmaan tarvitse sanoa kuin että ironia kyseisen lafkan myymässä tuotteessa (huumevastaisen työn tukeminen) verrattuna kyseiseen palkkakäytäntöön oli huikea. Samaiset toisen käden tiedot sanoivat paikalta saavan helposti ostettua ruohoa jos bonus ei osunut kohdalle.
Raskaan työn raatajat
Olin puhelinmyyjä vuosikausia sitten, ennen opiskelujani ja välivuosina. Enimmäkseen tein työtä kesällä, kuukauden tai pari. Sanottakoon rehellisesti että työ oli rankkaa, ehkä rankin työ mitä olen ikänäni tehnyt. Se ei ollut fyysisesti kuluttavaa, mutta henkisesti kyllä. Jatkuvasti niskassa olivat paineet saada kauppoja tai jäädä kokonaan tuloitta. Paikkojen ilmapiiri on monesti tätä painetta tukeva, joko pelolla huonoissa paikoissa tai bonuskilpailuilla ja meiningillä hyvissä paikoissa.En väitä että asiat ovat näin kaikissa puhelinmyynnin yrityksissä. Ehkäpä tilanne on muuttunut puolessatoista vuosikymmenessä tai ehkäpä törmäsin vain outoihin lintuihin lyhyen urani varrella. Puhelinmyynti ei ole vain huijausta, sen pitäisi olla selvää kaikille. Kyseessä on kuitenkin ala joka perustuu kovan myyntipaineen muodostamiseen - ensin myyjille täytyy saada painetta taakse ja sitten myyjien asiakkaille.
Minunkin kokemukseni puhelinmyynnistä ovat 90-luvulta, jolloin eksyin yhteen tuttujen pyörittämään suomalais-venäläiseen mediafirmaan markkinointipäällikön tittelillä. Piti kokeilla vaikka mitä duunia, kun lama söi alta entiset.
VastaaPoistaMyimme lähinnä ilmoitustilaa yrityksille, enkä itse saanut paljonkaan aikaan asiakkaiden kanssa vain puhelimessa, ellen päässyt nokitusten. Minun piti siis värvätä hommaan ammattilaisia. Viimein onnistuin löytämään kaksi sen alan kovista, miehen ja naisen. Pian olimme firmassa äimän käkösinä, sillä molemmat tekivät kauppaa ihan hurjasti ja ihan oikeata kauppaa.
En vieläkään käsitä, miten ja millä taktiikalla he siinä onnistuivat, sillä he möivät kiireisille yrittäjille vain puhelimitse. Molemmat tekivät töitä kotonaan. Tulin siihen tulokseen, että vain hyvin harvasta on hyväksi puhelinmyyjäksi, mutta he ovat sitten todella hyviä. Hyvä myyjä osaa myydä mitä vain, silloin on aina töitä tarjolla.
Muistan yhden jännittävän myyntitykin eräästä aiemmasta firmasta. Soitellessaan kotiseutunsa ihmisille kaveri saattoi jutella ummet ja lammet ennen kuin mistään myymisestä alettiin puhumaan. Sitten se tuli, tyylikkäästi kuin mikä:
Poista"Niin, oli mulla vähän asiaakin..."